苦情相談の窓口

苦情相談は下記の専門窓口で受付ております。又、苦情ボックス（ご意見箱）も事務所横に設置しております。

施設内窓口

苦情相談受付窓口担当者
生活相談員　山本 佳奈
生活相談員　石川 享寛

苦情相談解決責任者
施　設　長　植村 秀明

受付時間：毎週月曜日〜金曜日　9:00〜17:00
電話：0162（82）2333

行政機関
その他

豊富町役場　保健推進課
　天塩郡豊富町大通り6丁目
　電話：0162（82）1001　FAX：0162（82）2806

北海道社会福祉協議会
　札幌市中央区南2条西7丁目かでる2.7北海道立社会福祉総合センター
　電話：011（241）3976　FAX：011（251）3971

第三者委員

小澤 芳洋　天塩郡豊富町大通り11丁目
川村 美幸　天塩郡豊富町東4条5丁目

苦情解決の仕組み

円滑な苦情相談解決を行う解決体制と手順

• 苦情相談の受付

  苦情相談受付担当者は、ご利用者様やご家族様からの苦情相談を受付ており、苦情相談内容・申出人の希望を苦情相談解決責任者と話合いをするため、その内容について苦情相談申出人に確認する。

• 苦情相談受付担当者は苦情相談に対して事実関係を確認する。

  • 面談・電話・訪問・投書内容などを確認あるいは立会し苦情相談に関する話を聴く
  • 介護保険制度における苦情相談については誠意をもって説明を行う
  • 苦情相談申出の場合は、「福祉サービスに関する苦情相談申出書」（様式第1・2号）の書面をもって受付する
  • 苦情相談内容を「福祉サービスに関する苦情相談申出書」に記録し施設長に報告する

• 苦情相談受付の報告と確認

  苦情相談受付担当者は、ご利用者様やご家族様からの苦情相談を解決責任者に書面をもって報告する。

• 案件の振り分け

  • 特別養護老人ホームに関わる案件
  • 短期利用サービスに関わる案件
  • 対応困難が予測される案件

• 苦情相談の要望に添った検討と対応

  • 理解不足や誤解など
    • 苦情相談に対して説明を丁寧に行う
    • 職員に対して施設内研修会を行う
  • 改善要求など
    • 施設内で検討会を開催する
    • 必要に応じては地域包括支援センターの出席を得る
    • 短期利用サービスに関する案件は必要に応じて担当介護支援専門員の出席を得る
    • 職員に対して施設内研修会を行う

• 苦情相談解決に向けての話合い

  苦情相談解決責任者は、苦情相談申出人との話合いによる解決に努める。その際、苦情相談申出人又は苦情相談解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることが出来る。
  又、投書や匿名の苦情申出は、掲示板において苦情内容を文章で告示し話合いの機会を求める。

• 苦情相談解決結果の記録と報告

  • 苦情相談受付担当者は、苦情相談受付から解決・改善までの経過と結果について書面で記録する
  • 苦情相談解決責任者は、苦情相談申出人及び第三者委員に対して経過を報告する